Mục lục
Công ty Teleperformance SE – nhà điều hành trung tâm cuộc gọi lớn nhất thế giới – đang triển khai công nghệ AI Voice giúp làm mềm giọng của các nhân viên tổng đài người Ấn Độ theo thời gian thực. Công nghệ này được kỳ vọng sẽ cải thiện độ rõ ràng khi giao tiếp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi.
AI Voice hoạt động như thế nào?
Teleperformance ứng dụng hệ thống AI Voice để phân tích giọng nói đầu vào và điều chỉnh ngữ điệu, cách phát âm nhằm tạo ra giọng nói dễ hiểu hơn mà vẫn giữ được giọng điệu và cảm xúc của người nói. Công nghệ này bao gồm các bước sau:
- Nhận diện giọng nói: Công nghệ nhận dạng giọng nói (Speech Recognition) ghi lại và phân tích giọng theo thời gian thực.
- Chuyển đổi giọng nói: AI xử lý và điều chỉnh các yếu tố như ngữ điệu, trọng âm, cách phát âm để phù hợp với giọng nói mục tiêu.
- Tổng hợp giọng mới: Hệ thống chuyển văn bản thành giọng nói (TTS – Text-to-Speech) giúp tái tạo giọng nói mới, dễ nghe hơn mà vẫn giữ được đặc điểm cá nhân.
Theo Thomas Mackenbrock, Phó Giám đốc Điều hành Teleperformance, AI Voice giúp giảm độ trễ gần như bằng không, đồng thời mang lại sự thân mật hơn trong giao tiếp, giúp khách hàng dễ hiểu hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và giảm thời gian xử lý cuộc gọi.
Ứng dụng AI Voice trong ngành tổng đài và những thách thức
Teleperformance đang triển khai công nghệ này tại các tổng đài ở Ấn Độ, phục vụ nhiều khách hàng lớn như Apple, TikTok, Samsung. Hệ thống AI Voice còn được tích hợp tính năng khử tiếng ồn nền, giúp cải thiện chất lượng cuộc gọi.
Việc ứng dụng AI Voice vào trung tâm cuộc gọi là một phần trong chiến lược đầu tư AI của Teleperformance. Công ty dự kiến đầu tư 100 triệu euro (~104 triệu USD) vào AI vào năm 2025. Công nghệ chuyển đổi giọng nói này do Sanas, một startup có trụ sở tại Palo Alto, phát triển. Đầu năm nay, Teleperformance đã đầu tư 13 triệu USD vào Sanas để đẩy mạnh công nghệ này.
Sự phát triển của AI đặt ra nhiều thách thức cho ngành tổng đài. Năm ngoái, Teleperformance chứng kiến giá cổ phiếu giảm mạnh khi công ty tài chính Klarna Bank công bố AI chatbot của họ có thể xử lý khối lượng công việc tương đương 700 nhân viên tổng đài. Để thích nghi, Teleperformance tập trung vào AI hỗ trợ thay vì thay thế nhân viên – hiện công ty có khoảng 490.000 nhân sự trên toàn cầu.
Mục tiêu chính của AI Voice là giảm sự phân biệt giọng nói trong dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này cũng làm dấy lên lo ngại về tác động đối với thị trường tổng đài tại Philippines, nơi nổi tiếng với giọng tiếng Anh chuẩn mực.
Hiện tại, phần mềm này hỗ trợ giọng Ấn Độ và Philippines, với kế hoạch mở rộng sang Mỹ Latinh và các khu vực khác. Mackenbrock nhấn mạnh rằng dù AI sẽ trở thành xu hướng tất yếu, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng kết nối và nâng cao trải nghiệm khách hàng.